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一、客服行业变迁

1.传统客服时代

（1）客服工作重复性高，技术含量低

（2）呼出效率低，客服水平参差不齐

（3）管理难度高，情绪不稳定

（4）服务质量监控难

2.AI+客服

（1）成本低、服务效率7*24

（2）服务水平高，服务质量可控

二、AI+客服系统的核心运作流程

三、AI+客服具体行业案例

1.苏州意能通+福州移动案例主要通过语音识别、文本处理两种技术实现，具体实施步骤如下：

（1）沉淀优秀客服话术模版到知识库

（2）超出话术模版外的问题，可以通过文本相似度，引导到相近问题对问题进行回答或者转接到人类客服进行转接

注：做好埋点，便于及时发现问题

2.饿了么：文本客服，对文本进行规范处理后去知识库里检索知识后进行问题回复，若未检索到相关知识，则补充知识库。